面对走进12309检察服务中心申诉的群众，“一杯热水、一个微笑、一句关怀”是太原市小店区人民检察院12309检察服务中心接访团队的“接访标配”。工作中，他们始终秉承“我把群众当亲人”的理念，致力于筑牢为民服务理念、提升办案质效、化解社会矛盾，不断强化接待窗口规范化建设，加强队伍建设，努力实现“信访矛盾及时就地实质性化解”的目标要求，充分发挥控申检察工作在保障民生、服务群众中的职能作用。

　　将心比心化解“千千结”

　　在太原市小店区人民检察院，12309检察服务中心接访团队做的最多的就是接待一波又一波的来访人，处理一件又一件的群众来信。忙碌在所难免，但团队成员深知，作为控申干警，知道法律条款、熟悉法律规定是远远不够的，需要懂得如何将法律用于各类实际的案件中，还需要明白如何进行释法说理才能让申诉人能够理解、能够接受检察机关所作出的每个决定。

　　林某首次到12309检察服务中心反映诉求，接访检察官刚接过信访材料，林某就掩面痛哭，情绪激动地称自己的玉米被偷了，可是公安机关却不立案。接访检察官认真审查林某提供的申请立案监督材料，在耐心听取其诉求，详细询问有关情况后，经审查认为这是一起发生在亲兄弟之间关于地块承包经营权归属权的纠纷，并未达到刑事案件立案标准。但是信访人情绪激动，为解决矛盾纠纷外溢上行问题，院领导主动接访并及时开展本案矛盾化解工作，深入调查核实，接触了信访人家属，了解到林某家庭矛盾的产生和家人们之间不沟通、互相不理解、不为对方考虑有很大的关系。小店区人民检察院通过与派出所、乡镇等单位、部门积极联系，从法理情不同角度共同对林某开展释法说理，逐一回应林某诉求。经过多次的调解工作，林某表示愿意息诉息访，接受检察机关的处理意见。

　　“把信访人合理的诉求解决好，把不合理的诉求解答好。”这是接访团队定下的办好信访准则。团队成员们用心用情对待每一起控告申诉案件，将心比心为来访群众解决问题、解开心结。把来访群众当“家人”，把群众来信当“家书”，据统计，2022年以来，该院共接待群众来访351件，借助2.0系统对信访工作全覆盖、全留痕，回复率达到100%。

　　释法说理减诉累化积怨

　　涉法涉诉案件化解是“硬骨头”，是回应群众关切的重点、难点。太原市小店区人民检察院坚持和发展新时代“枫桥经验”，压实首办责任，对群众信访事项坚持马上办、简易办、一次办，最大限度减轻信访群众“诉累”，既解“法结”，又解“心结”，有效减少了重复信访情况的发生。

　　在积极开展“关注困难妇女群体，加强专项司法救助”专项活动中，小店区人民检察院办理了这样一起案件。在太原打工的张某一家租住在太原市小店区一间狭小的出租房内，受到犯罪侵害后，他无法继续工作，失去了经济收入；母亲因精神问题在接受治疗，已花费医药费近10万元，本已符合出院条件，却因无力支付医药费而无法办理出院手续，日益增长的医药费，对本就困难的家庭可谓雪上加霜。无奈之下来到太原市小店区人民检察院申请司法救助。接访检察官及时受理并发放了司法救助金1.93万元。

　　12309检察服务热线、来信来访中有申诉人的希望，有信访人的故事，更有对检察机关的信任。工作中，该院坚持按照“群众困难全力解决”的工作要求，不仅了解控告申诉案件情况，也延伸了解信访群众家庭情况，发现信访群众家庭确实存在实际困难可能符合司法救助条件的，及时启动司法救助程序，最大限度解决群众急难愁盼。

　　上下“一条心”建立“一张网”

　　解决问题、释法说理、教育疏导、救助救济、落实稳控……工作中，太原市小店区人民检察院严格按照“三到位一处理”的原则，建立了多元化矛盾纠纷化解机制，努力形成化解合力，力争把问题解决在基层，把不稳定因素化解在萌芽状态。

　　密切关注和排查重点人群的信访和稳定风险，排查是否有再次上访的苗头，做到“早发现、早通报、早控制、早化解”；在重大时间节点期间制定应急预案，安排院领导接待信访群众，形成内紧外松工作模式，及时掌握风险隐患点，确保突发性、群体性信访事件得到平稳处置，确保不因检察环节问题发生任何干扰事件，实现了接访大厅“零”事故，涉检越级赴省进京“零”上访。

　　在处理一起网络信访案件中，检察官注意到了这样一封来信。信中，李某详细叙述了他被诈骗的事实，表达了自己对社会的不满，甚至出现了一些极端的想法。按照法律规定，这类型来信可以直接答复，并不属于检察机关管辖。但是检察官体会到来信文字中强烈的消极情绪，将主要诉求梳理清楚后，拨通了李某的电话，向他详细解释了案件涉及的法律问题。“我非常意外，也很感动，谢谢你们解开了我心中的困惑。”当得知这件事不属于检察机关管辖，李某表示意外之余，多次向检察官表达了感谢，并表示将重新燃起对生活的希望。

　　一通电话、一声问候、一次救助，宽慰了上访人的心情，拯救了那些不幸的家庭，把信访工作真正做到群众的心坎上，这也正是太原市小店区人民检察院始终致力于信访矛盾化解的意义所在。