廉政中国讯（常佳）3月12日，山西省市场监管局举行“3·15”国际消费者权益日专题新闻发布会，有关负责同志介绍全省消费维权工作情况并回答记者提问。

　　宣传与应急管理处处长邸斌：

　　欢迎参加由山西省市场监督管理局组织召开的“3·15”专题新闻发布会。本次的新闻发布会将重点为大家介绍全省消费维权工作有关情况，并回答大家关心的问题。出席今天新闻发布会的有：省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处处长魏星、省市场监管局12315投诉举报指挥中心主任张国胜、山西省消费者协会秘书长李岩岭。首先，请魏星处长作介绍。

　　消费者权益保护和市场交易监督管理处处长魏星：

　　2025年，山西省市场监管局深入学习贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，认真落实中央、省委经济工作会议和省委、省政府决策部署，牢牢把握“一建两强三管四安”工作着力点，创环境、护权益、强协作、整秩序、振信心，助力山西省经济高质量发展。

　　一、高位统筹绘蓝图精准施策优消费

　　立足实际，牵头联合多部门制定《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025－2027年）》，围绕五大重点方向出台16条措施，直击消费痛点、回应群众期盼，推动政策红利直达市场主体与消费者。运城市积极打造消费维权服务站，以标准化建设、高效化处置入选全国试点，以“小站点”筑牢民生维权“前沿哨所”，形成可复制推广的“运城经验”。三年行动的落地实施，为全省消费环境提质、市场活力激发、民生福祉保障立下“军令状”，彰显山西以实干促提升的民生担当。

　　二、源头治理筑防线维权服务零距离

　　践行新时代“枫桥经验”，将消费维权融入基层治理，聚焦源头化解矛盾，构建便捷高效维权网络。深化ODR机制建设，引导5639家经营者入驻全国12315平台，通过线上快速和解模式化解纠纷，实现“纠纷不出店”。高标准建成3451家规范化消费维权服务站，实现县区全覆盖，5A级景区应建尽建，让消费者“遇事有处找”。

　　三、效能升级强响应维权快车护民生

　　聚焦维权效能提升，打通12345热线与12315平台数据壁垒，实现11市话务平台一体化对接，构建“一号响应、一网通办、全程督办”工作机制，实施“一次拨打、闭环处置”。截至12月底，2025年全年12315平台受理投诉197417件，举报64193件，咨询140629件，为消费者挽回经济损失6696.12万元。全省消协组织受理消费者投诉、咨询33525件，调解成功率达89％，有力维护消费者合法权益。各市市场监管局创新提质，以多元创新举措打造高效响应维权快车，持续提振消费信心。8个市市场监管局出台规定遏制恶意投诉举报，晋中市市场监管局联合多部门强化制度保障，综改示范区市场监管局推出“云调解”模式，破解传统调解难题。

　　四、数据赋能促监管闭环机制优市场

　　把握大数据监管规律，以数据赋能破解监管难题，构建“投诉分析—监管跟进—源头治理”闭环机制，推动监管从“被动应对”向“主动预判”、“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。通过建立投诉举报信息研判与处置机制，定期梳理高投诉主体、重点商品及突出问题，动态补齐监管短板；建立异常名录，为基层应对恶意投诉提供参考，维护公平公正市场秩序。严格落实消费投诉信息公示制度，每月通过官方网站、黄河PLUS等平台公示相关信息，以“晒评价”“亮榜单”倒逼经营者落实主体责任，有效引导经营者规范经营、消费者理性消费，持续净化消费市场环境。

　　下一步，我们将持续聚焦群众急难愁盼，以更高标准、更实举措、更严监管，不断提升消费维权效能、优化消费市场环境、提振消费信心。

　　一是深入推进优化消费环境三年行动。推动落实各成员单位消费环境建设和消费维权职责，加强优化消费环境工作的统筹协调，推动三年行动方案重点工作取得实效；聚焦重点消费场景，大力推动放心消费主体培育；鼓励更多商家作出无理由退货承诺，进入“消费查”平台，让“放心消费就上‘消费查’”深入人心；做好日常消费纠纷调解，对已办结的消费者投诉事项开展回访问效；强化投诉举报信息研判处置，严肃查处市场监管领域相关违法违规行为。

　　二是持续打造贴心服务的12315品牌。拓展消费投诉信息公示载体与应用场景，积极推广ODR机制，加强消费维权服务站建设，提高消费纠纷源头化解效能；积极沟通相关部门，做好12345与12315平台对接后数据归集；加大对遏制职业索赔规定的宣传力度，形成广泛的社会影响力，从根本上铲除滋生恶意职业索赔的土壤。

　　三是加强教育宣传和队伍建设。制作发布“消费者说”抖音视频，开展“优化消费环境月”活动，全面展示优化消费环境工作成果，宣传普及消费维权知识；牢固树立“监管为民”理念，通过业务培训，锻造一支为民服务意识强、业务技能水平高的执法队伍。

　　中新社山西分社记者：山西在基层消费维权体系建设方面有哪些创新做法？

　　消费者权益保护和市场交易监督管理处处长魏星：山西省大力推动消费维权向基层延伸，一是多元化解消费纠纷。建设消费维权服务站，鼓励经营者成为ODR企业入驻全国12315平台，推行“消费查”平台，线下无理由退货承诺商家积极入驻，多举措织密维权网，2025年全省市场监管系统为消费者挽回经济损失6600余万元，切实守护消费者合法权益；二是12315与12345深度融合。全面对接12315与12345话务平台，全省11市实现两平台互联互通，数据信息共享，2025年通过平台受理消费者投诉举报咨询40余万件，努力提升维权效能；三是规范市场交易秩序。聚焦关系群众生命健康安全的重点商品、领域和行业，以“打假、处劣、治虚、惩偷”为核心，扎实开展“守护消费”铁拳行动；坚持以办案带全局，持续深化双随机监管，2025年全省共查办各类案件3.58万余起，罚没2.5亿余元，坚持对违法行为“零容忍”，做到大案要案坚决查、重点领域持续治，切实维护公平竞争市场秩序。　　

　　山西晚报记者：报道称去年山西省8个市相继出台了遏制职业举报索赔相关规定或指导意见，这种密集出台规定占比之高在全国也是少有的，请介绍一下这方面的情况及如何推动落实？

　　12315投诉举报指挥中心主任张国胜：近年来，社会上出现的投诉职业索赔人，他们利用投诉举报，频繁通过夹带、调包、偷放等手段制造经营者违法经营的假象，恶意购买进行索赔，甚至实施敲诈勒索，牟取私人利益，严重扰乱了经营秩序和正当维权。

　　据统计，在2025年全省12315平台已受理已立案的案件中，投诉举报数量达上百次的有10多人，高于50次的有40多人，高于20次的有近200人。这些涉嫌恶意投诉举报行为严重扰乱了市场秩序，挤占了正常维权时间，浪费了大量行政资源和有限的公共资源，使经营者苦不堪言、监管部门疲于奔命。

　　我们不否认职业投诉举报具有一定的积极意义，但把投诉渠道异化为“创收捷径”，就是维权领域之中的顽疾。为破解根治这个顽疾，全国各级市场监管部门开始探索解决的办法，联合相关部门相继出台了一些规定，在一定区域内遏制了恶意索赔人无限扩张的势头，取得了一些的成效。山西省从2024年年末至2025年，晋中、长治、朔州、忻州、运城、晋城、太原、大同8个市联合市法院、检察院、公安局、司法局、信访局、行政审批管理局相继出台发布了关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定（或指导意见）规范性文件；届时，这些规定将对全省正常维权保障和营商环境优化发挥重要作用。

　　如何推动规定落实，有效应对职业索赔人诉求？

　　（一）强化执法能力建设。一是加强执法业务培训。力求将相关法律规定和文件精神学深、学透，切实提高执法办案的能力和水平。二是提升应对处置能力。正确识别“非生活消费”，准确把握好处置依据。地方规定只是参考，执法机关处理职业索赔类投诉举报的根本依据只能是法律法规规章；精准处理好投诉的非正当性和举报的真实性。地方规定只是再次确认了“不受理相关投诉”的正当性，举报仍需处理。

　　（二）建立健全容错机制。一是强化沟通。与相关部门主动沟通，深化联合规制工作机制，定期或不定期会商，达成共识，共同从容应对。二是推进免罚清单。灵活运用《行政处罚法》的规定，本着“免罚不免责”的原则，对首违或轻微的行为通过责令改正、行政指导等措施，加强教育，指导帮助违法的经营主体自我纠错，依法合规经营。三是加强对经营者的普法宣传。督促经营者加强内部管理、提升守法意识和诚信服务水平，避免在经营中出现违法行为，切实维护好消费者合法权益。

　　（三）依法依规处置。根据今年4月15日即将实施的《市场监督管理投诉举报处理办法》等规定，对以夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或以投诉举报相威胁进行敲诈勒索的恶意投诉举报行为不予受理，并及时告知。同时，市场监管部门要建立投诉举报异常名录制度，要加强对恶意投诉举报信息的汇总研判，为处置提供参考。

　　（四）加强综合治理。综合运用行政指导、约谈、日常监管、案件查办等手段，指导经营主体防范牟利性投诉举报风险，提升其警惕性，助力企业精准避雷，从源头压缩牟利性投诉举报行为空间。同时，要做好对职业索赔人的规劝。加强对职业索赔人的教育，使职业索赔人正确认识自身“打假”行为的正当性，去打真正的“假”，否则会面临治安管理处罚。

　　（五）尝试智能应用。依托数字化技术，构建智能指标模型，通过人工智能对投诉举报进行分类、筛选和判断，对牟利性投诉举报人及其团队进行智能识别与精准画像，分层分类制定应对措施，逐步从根本上根治这一顽疾。

　　中国消费者报记者：2026年的消费维权年主题是“提升消费品质”。请问山西省消费者协会2026年主要在哪些方面开展工作？

　　省消费者协会秘书长李岩岭：现就您关注的问题，我作如下介绍。

　　2026年是“十五五”规划开局之年，中国消费者协会将“提升消费品质”确定为消费维权年主题，明确了强化消费教育、优化消费环境、提升维权效能、加强组织建设等核心工作方向。山西省消费者协会将紧扣中消协和山西省市场监管局工作部署，结合全省消费投诉热点、特色产业发展和新业态需求，开展以下工作：

　　一是强化宣传教育与消费引导。以“3·15”国际消费者权益日为契机，开展线上线下融合宣传，解读年主题与相关举措；针对一老一小、农村消费者等重点群体，围绕消费热点痛点，编制消费指引，通过“六进”活动普及维权知识，引导理性消费。

　　二是推进消费环境优化与社会监督。助力优化消费环境三年行动，重点关注直播电商、预付式消费乱象等问题；聚焦地方特色消费领域和即时零售等业态，开展比较试验、体验式调查和专项监督，曝光典型案例并推动整改。

　　三是加强组织与专业能力建设。结合第四届理事会换届，联合各方力量，完善议事决策机制；优化律师团专业结构，提供法律援助与公益诉讼支持；推进基层消协组织建设，在重点领域区域设维权站点，开展专业业务培训，构建社会共治格局。

　　四是提升维权服务效能。优化消费投诉处理机制，建立快速响应通道，完善跨区域维权协作，优化重点企业先行赔付机制，适时发布投诉热点报告并提出规范建议；推广全国消协智慧315平台和消费查平台，扩大无理由退货服务覆盖面，打造智慧维权主阵地。

　　五是举办特色品质消费活动。继续举办金秋购物节，联动商超、电商平台展销山西名优特新农产品、非遗及文旅产品，设置专属展区，落实“六好”标准并强化维权保障，同时助力乡村消费品质升级。