廉政中国讯（张晓丽  马君慧）5月18日，山西浮山农商银行组织召开全行运营人员专题工作会议，紧扣上级关于优化金融服务、防范电信网络诈骗、规范特殊业务办理、强化现金运营管理的工作部署，以“提质服务、规范运营、便民惠民”为核心，开展多项系统化专项培训，全面部署全行运营服务重点工作，着力以标准化运营赋能高品质金融服务。

　　抓实反诈培训考核

　　筑牢反诈工作根基

　　会议聚焦反诈能力提升与客户权益保护，开展防范电信网络诈骗专题培训及现场考核。培训结合当下高发的电信诈骗典型案例，系统拆解各类常见诈骗手段，细致梳理涉诈账户典型特征，细化开户身份核验、异常交易监测、非柜面限额管控等实操举措。通过全员闭卷测试以考促学，切实提升一线人员反诈处置能力，精准守护客户资金财产安全，以扎实的反诈工作筑牢金融便民服务的安全底线，为客户提供安心、可靠的金融服务。

　　复盘服务投诉案例

　　全面优化服务质效

　　会议坚持问题导向、服务导向，通报本年度1—4月全行客户投诉整体情况及典型案例，从投诉类型、涉诉网点、问题成因等维度复盘总结，重点查摆服务态度生硬、业务解释不细致、办事效率滞后等服务短板。会议强调，优质服务是农商行立足根本，要求全体运营人员深刻反思、举一反三，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，严格落实“首问责任制”和“先外后内”服务原则，主动换位思考、耐心安抚客户、高效处置业务，规范投诉处理全流程，从源头化解服务矛盾、压降投诉数量，持续优化客户服务体验，全力打造有温度、有效率、有口碑的金融服务。

　　规范特殊业务办理

　　践行便民服务宗旨

　　会议聚焦群众办事难点、痛点，开展已故存款人账户线索查询专项培训，细致明确业务适用场景、办理材料、操作流程及注意事项。严格要求各网点坚决杜绝推诿扯皮、增设门槛等问题，全面落实首问负责工作机制，做到主动对接、高效办结、贴心服务。同时，着力强化便民宣传服务，依托微信公众号线上公开业务办理指南，各网点同步开展线下精准宣讲，让群众少跑腿、好办事、一次办成，切实把规范业务办理转化为实实在在的便民服务举措，践行金融为民的初心使命。

　　细化现金管理举措

　　规范现金运营流程

　　会议围绕客户日常现金服务需求，对现金运营规范化管理工作再细化、再部署。要求各网点科学统筹库存现金，结合业务实际合理调配储备，保障客户现金支取、缴存等业务顺畅办理。严格执行现金全额清分制度，确保对外支付现金整洁合规、流通顺畅，为客户提供优质现金服务。同时，强化假币甄别与规范处置能力，依托机具校准加人工核验双重保障，严守现金流通关口，切实维护客户合法权益，以精细化、标准化的现金管理提升基础金融服务质效。

　　深耕合规制度学习

　　提升全员履职能力

　　会议组织全体运营人员集中学习反洗钱最新监管规定及工作要求，重点解读客户身份识别、交易报送、客户等级管理等核心规范。明确一线运营人员既是合规运营的第一道关口，更是客户服务的前沿窗口，要求全员持续强化合规履职意识与服务责任意识，精准把控业务细节、规范操作流程，以严谨合规的业务操作保障服务质量、守护服务口碑，以合规履职护航高品质、专业化金融服务。

　　本次会议紧扣运营规范与服务提质两大核心，内容务实、靶向精准，既全面规范全行运营业务流程，更聚焦群众金融服务需求，细化了便民、高效、暖心的服务工作标准。下一步，浮山农商银行将坚持以客户为中心的发展思想，不断优化服务流程、补齐服务短板、提升服务温度，以标准化运营夯实服务基础，以精细化服务提升客户体验，全力打造群众满意、口碑优良、服务优质的“百姓银行”品牌。