廉政中国讯（刘鹏  牛泽菁）“换位体验”找出症结、“民情直通”破解难题、“全链回访”闭环管理、“细节升温”优化体验......今年以来，晋城沁水县行政审批局坚持“四维变革”，开展“我陪群众走流程”活动117次，回应群众咨询1800余次，发现并解决企业和群众在办事过程中遇到的各种难题50项，扎实推进政务服务从“能办”向“好办”“快办”转变，提高了办事效率和群众满意度。

　　在“沉浸式体验”中找不足，把握“群众视角”。该县审批局创新推出“陪同办、亲自办、帮代办、跟踪办”服务模式，干部职工化身“办事群众”，在政务服务大厅沉浸式体验办事流程，用群众的眼光扫描服务堵点，以问题为导向深化整改。在交警服务窗口，首席代表霍卫东在陪同群众处理机动车违法业务时，敏锐捕捉到因证件照片与现实人像存在差异，导致系统“人脸比对不通过”的棘手问题。按以往流程，群众需更换身份证后才能办理业务，这无疑增加了办事成本。对此，霍卫东迅速行动，层层向上反馈，积极申请开通现场比对审核功能权限，不仅为群众省去了奔波之苦，更收获了群众的由衷点赞。“只有亲自走一遍流程，才知道群众的抱怨不是小题大做，我们确实还有很多改进空间。”霍卫东的感慨，道出了“走流程”活动的重要意义。针对“走流程”中暴露出的问题，各单位靶向施策，打出一套提升服务质效的“组合拳”：强化政策宣传与业务培训，让工作人员成为服务“多面手”；推行“互联网+远程视频踏勘”模式，打破时间空间限制；科学设置潮汐窗口与节假日窗口，灵活调配服务资源；公布材料标准化填报模板，用清晰标注减少群众反复填报的烦恼。

　　在“民生诉求”中察短板，筑牢“满意底线”。针对群众反映集中的“多头跑”“办不成”等痛点，沁水县审批局在帮办代办服务专区设置“咨询引导台”，在每层楼均设立“帮办代办窗口”，咨询引导员佩戴绶带主动靠前服务，对群众在大厅办事过程中存在的“不懂怎么办、不会如何办”等情况以及其他“疑难杂症”问题，实行“首问负责”“一次告知”，累计提供咨询服务1800余次。同时，充分发挥“办不成事反映窗口”兜底保障作用，健全“收集受理-协调交办-反馈回访”的全过程闭环管理机制，对问题办理情况进行“全流程”跟踪，确保问题得到有效解决。

　　在“民意回访”中听声音，构建“服务闭环”。该县审批局将“民意回访”作为检验政务服务的“试金石”，搭建起“线上+线下”全覆盖的回访网络，依托“好差评”系统、12345热线、工作回访热线收集服务评价，通过电话回访、现场回访、网络回访、实地走访、座谈会等方式，对已办结事项进行随机回访，每月回访人数不少于100人次，对不满意事项24小时内响应、2个工作日内反馈办结，定期汇总回访通报，以“群众满意度”为指挥棒，倒逼政务服务持续优化升级。今年以来，共解决企业和群众在办事过程中遇到的各种难题50项。

　　在“服务细节”中显温度，擦亮“便民底色”。聚焦高频服务需求，沁水县审批局精心设置6个“潮汐窗口”，根据实时人流量动态调配服务资源，有效缓解办事高峰压力；打造“填表区”，安排专人提供帮办代办服务，辅导群众提前核验材料，减少群众往返次数；设立“7X24小时自助”专区，结合节假日“不打烊”活动与延时服务，让群众随时随地都能办成事，将便民利民的温暖传递到每一个角落。